22. 고객불만처리 절차
1. 적용범위
본 절차는 당사가 생산 판매한 제품에 대해 고객으로부터의 고객불만처리와 지원업무에 대하여 적용한다.
2. 목적
고객으로부터 접수 받은 불만 사항을 신속 정확하게 처리하여 고객의 신뢰를 얻음으로써 고객 만족도를 높이는데 그 목적이 있다.
3. 용어의 정의
3.1 컴플레인(COMPLAIN)
고객과의 계약 사항 또는 사전에 고객과의 협의 된
사항은 아니나 고객이 당사에 개선을 요구하는 불만 사항을 말한다.
3.2 클레임(CLAIM)
고객과의 계약 사항 또는 별도의 문서화 된 상호 합의
사항을 만족하지 못했을 때 고객이 당사에 제기하는 불만 사항을 말한다.
3.3 서비스(SERVICE)
고객 요구를 충족시키기 위한 고객과의 상호 관계에 의한
활동과 내부의 제반 활동
4. 책임과 권한
4.1 대표이사
4.1.1 고객 불만 및 조치 사항 승인
4.2 영업팀장
4.2.1 고객 불만의 접수
4.2.2 서비스에 대한 정보 FEED
BACK
4.2.3 불만접수 및 고객불만 처리를 품질관리팀 통보
4.2.4 고객과의
처리방안 협의 및 당사의 처리 대책 통보
4.3 품질관리팀장
4.3.1 고객 불만 사항에 대한 원인조사, 분석, 재발방지
대책 주관
4.3.2 고객 불만 사항에 대한 관련 팀에 시정 및 예방 조치 요구,
확인 및 통보
4.3.3 재검사 결과에 따른 품질 대책 수립 및 보고
4.3.4
성과지표 집계
4.4 관련 팀장
고객불만처리 결과에 대한 시정 및 예방 조치 수립 및 실시
5. 업무 절차
5.1 고객 불만 접수
5.1.1 고객 불만 사항의 접수
(1) 영업 담당은
E-mail, 유선, Home Page 게시판 등을 통하여 고객불만 접수 시 그 내역을 고객불만
접수 대장에 기록한다.
(2) 영업 담당은 고객 불만에 대한 내용을
품질관리팀에 통보하고 제품과 함께 고객 불만을 접수 받았을 시에는 반입증을
작성하여 전달한다.
5.1.2 고객불만 현황 파악
(1) 품질관리팀에서는 통보 받은 고객불만 사항에
대하여 [고객불만 관리대장]에 기록하고 품질관리 팀장에게 보고한다.
(2)
품질관리 팀장은 고객불만 현황 파악을 위해 고객 불만 내용을 관련 부서에
통보하며 심각도에 따라 관련 부서 소집 회의 여부를 결정한다.
(3) 고객
과실에 의한 원인 또는 보증기한 등의 경과로 파악 될 경우 영업부에 통보하여 유상
또는 무상에 대해 결정하고 영업부는 고객과 협의하여야 한다.
(4) 품질관리
팀장은 회의 결과를 [회의록]에 기록하고 해당 임원에게 보고하여 처리 방향에 대한
승인을 득한다.
(5) 고객불만 처리기한은 별도의 내부 기준에 따른다.
5.2 고객불만처리
5.2.1 고객불만 원인 분석 및 개선대책 수립
(1) 영업
담당 또는 품질관리팀은 고객으로부터 불량 시료를 접수하고 불량 현상을 파악 한
후 필요에 따라 관련 부서에 협조를 요청한다.
(2) 대책안이 마련되고
부서간의 협의를 거쳐 진행 방향에 대한 최종 확정 시 해당 임원의 승인을 득한 후
이를 시행한다.
(3) 품질관리팀은 생산 및 출하 이력과 재고를 조사하여 불량
대상의 범위를 지정하고 사내에 있는 대상 제품은 별도 구역으로 이동 후 식별 표시
및 격리 조치한다.
(4) 품질관리팀은 원인 파악 후 시정조치 요구서를
작성하여 관련 부서에 송부 한다.
(5) 설계 변경이 필요한 경우 고객사의
승인을 득한 후 연구소에 통보하고 [설계변경절차]에 따른다.
(6) 시정조치
요구에 따른 재발방지 및 개선대책(SCAR)을 수립한 후 고객에게 송부한다.
(7)
지속적인 모니터링을 실시하여 효과성에 대해 검증한다.
5.2.2 재검사 및
재작업
(1) 영업담당은 고객으로부터 재검사 및 재작업 요청 접수 시
품질관리팀에 전달한다.
(2) 품질관리팀은 접수 내용에 따라 관련 부서와
재검사 또는 재작업 실시에 대한 효과성 검토 및 시행 일정을 수립한다.
(3)
생산팀은 재검사 또는 재작업을 실시하고 품질관리팀은 [모니터링 및 측정관리
절차]에 따라 진행하되 불량 현상에 따라 특정 검사의 추가 또는 고객 요구사항에
따라 검사 할 수 있다.
(4) 품질관리 팀장은 재검사 결과에 대해 보고서를
작성하여 해당 임원에게 승인을 득하고 관련 부서에 통보한다.
5.2.3
품질관리팀은 고객불만에 대한 현황을 월품질현황보고에 반영하여 보고한다.
5.3 시정 및 예방 조치
품질관리 팀장은 서비스 및 고객불만에 대한 원인을
검토하여 시정 및 예방조치 필요성이 있다고 판단할 경우에는 [시정 및 예방조치
절차]에 따라 진행한다.
5.4 리콜 프로세스
5.4.1 품질관리 팀장은 제품에 대한 결함과 안전에 영향을
미치는 사안이 발생 됐을 경우 대표이사에게 보고 후 결함 제품에 대하여 회수
여부를 결정 하여야 한다.
5.4.2 영업부는 리콜 사후제도와 제조물책임법을
검토 한 후 관련 부서의 협조 하에 리콜을 실시한다.
5.5 사후관리
5.5.1 품질관리팀장은 시정조치 사항 및 예방조치 사항을
지속적으로 관리해야 하며, 고객불만 접수 및 처리서의 유효성 평가란에 결과를
기록해야 한다.
5.5.2 영업팀장은 차기 년도 고객만족도 조사 시 해당 부적합
사항에 대한 고객만족도를 조사하여 모니터링 하여야 한다.
5.5.3
고객불만처리 결과는 경영검토 자료로서 활용되어야 한다.
리콜 및 제조물 책임에 대한 개념알기
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