4. 회사표준 - 의사소통 관리 절차

회사표준 – 의사소통 관리 절차

1. 적용범위

본 절차서는 당사의 내ㆍ외부 이해 관계자와 발생하는 의사소통에 대하여 적용한다.

2. 목적

본 절차서는 당사 내의 여러 계층 간 및 외부 이해관계자와의 의사소통에 대한 절차를 명확히 함으로써 품질, 환경관련 정보수집 및 이해관계자의 품질, 환경적 불만사항 등의 접수를 신속히 하고 이에 대한 대응을 효율적으로 하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 내부의사소통
당사 내에서의 문서 수발신, 네트워크 공유, 전자메일, 전화, 회의, 게시 등의 방법으로 관련 정보를 공유하는 정보전달 행위를 말한다.
3.2 외부의사소통
외부 이해관계자의 문서 수발신, 전자메일, 전화 등의 방법으로 관련 정보를 공유하는 정보전달 행위를 말한다. (여기서, 외부 이해관계자란 고객, 협력업체, 은행, 노동조합, 주주, 채권자, 정부, 사회 등을 말한다.)
3.3 환경적 불만
기업의 생산 및 관리활동, 제품, 서비스 등 전반에 걸쳐 발생된 대기 및 수질 오염물질, 소음, 폐기물 등 환경유해 요인으로 인해 이해 관계자가 제기한 불만 사항을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 대표이사
내•외부 수집정보 및 회신정보의 승인

4.2 경영 대리인
4.2.1 중요 품질/환경적 불만의 개선계획서 승인
4.2.2 품질/환경적 불만의 개선 완료보고서 확인 및 승인

4.3 경영지원팀장
4.3.1 내ㆍ외부 이해 관계자와의 환경관련 의사소통 절차 수립 유지
4.3.2 내ㆍ외부 환경관련 정보의 종합 검토분석, 필요시 경영자대리인 승인 요청
4.3.3 환경적 불만사항에 대한 해당 팀의 개선결과 확인
4.3.4 환경경영활동에 대한 이해 관계자의 요구시 회신 통보

4.4 품질팀장
4.4.1 경영검토회의 주최 및 기록, 배포 및 유지관리
4.4.2 고객과의 정기적인 품질검토회의 실시
4.4.3 내ㆍ외부 이해 관계자와의 품질관련 의사소통 절차 수립 유지
4.4.4 내ㆍ외부 품질관련 정보의 종합 검토분석, 필요 시 경영대리인 승인 요청
4.4.5 품질 불만사항에 대한 해당 팀의 개선결과 확인
4.4.6 품질경영활동에 대한 이해 관계자의 요구시 회신 통보

4.5 영업팀장
분기별 고객 만족도 조사 및 분석 보고

4.6 각 팀장
4.6.1 경영지원부/품질보증부로 환경/품질정보 및 제안 등 제출
4.6.2 내ㆍ외부의 의사소통에 대한 팀원 전달 및 교육실시
4.6.3 품질/환경적 불만 개선계획서 작성 및 이행, 보고
4.6.4 해당되는 심각한 품질/환경영향과 관련된 정보의 분석과 결과 통보

5. 업무 절차

5.1 품질에 대한 내부의사소통
5.1.1 내부의사소통에 포함되는 항목은 다음과 같다.
(1) 품질방침, 장단기 품질기획
(2) 성과지표 실적
(3) 품질개선 프로그램
(4) 고객 불만사항 및 고객만족도 조사결과
(5) 내부심사 결과
(6) 경영자 검토
5.1.2 내부 의사소통 방법
(1) 품질방침, 품질목표, 장단기 품질기획, 성과지표 목록 등은 각 팀장이 전 팀원에게 교육시키며 기록으로 유지한다.
(2) 고객불만사항 및 내부감사결과, 경영자 검토내용, 성과지표 실적은 전자매체(E-mail), 문서배포 및 현장게시 등을 통하여 전사 교육 또는 전달 시키며 기록으로 유지한다.
5.1.3 품질팀장은 제품의 주요 품질문제 및 품질향상 그리고 기타 사항 발생시 관련팀과 회의를 통하여 해결하며 기록으로 유지한다.

5.2 고객의사 소통
5.2.1 고객 품질검토 회의 실시
(1) 품질팀장은 고객과의 원활한 의사소통을 위해 월별로 고객 품질 검토 회의를 당사 또는 고객회사에서 실시하고 기록을 유지 관리한다.
(2) 고객 품질검토 회의의 안건
① IATF16949에 대한 부적합 사항
② 성과지표 목표대비 실적
③ 엔지니어링상(설계)의 불만
④ 제품변경 통지
⑤ 고객의 관심사
⑥ 조직(당사)의 관심사
⑦ 조치사항 목록 등
(3) 고객의 당사에 대한 2자 심사를 통해 당사의 품질경영시스템이 효과적으로
실행되고 유지되는지 확인받고 이에 대한 조치기록에 대하여 유지관리한다.
5.2.3 고객 만족도 조사
고객 만족도 조사는 고객 만족활동 운영규정에 따라 실시한다.
5.2.4 고객 품질검토회의, 고객 현장방문회의 및 고객만족도 조사에서 얻어진 자료는 보고서를 작성하여 대표이사의 승인 후 관련 팀에 배포되어 개선 조치가 이루어지도록 한다.
5.2.5 경영자검토
품질팀장은 품질방침 및 목표달성 정도, 성과지표 실적 및 고객 만족 등에 대해 품질방침 및 목표관리규정에 따라 관리하고, 분기별로 그 실적에 대해 경영자 검토규정에 따라 보고 되고 관련 팀에 배포한다.
5.2.6 품질팀장은 품질관련 정보를 포함하여 내ㆍ외부 이해 관계자에게 정기적으로 적절한 수단(첨부 1)을 통해 품질경영 활동을 공개한다.

5.3 협력업체와의 의사소통
5.3.1 품질팀장은 매월 “공급자 관리 절차”에 따라 업체별로 수입 및 공정품질에 대하여 평가를 실시하고 내부 및 공급자와 의사소통을 실시한다. (게시 또는 문서배포 및 통보)
5.3.2 품질팀장은 업체별 성과분석 결과에 대하여 품질방침 및 목표관리규정에 따라 분석하고, 경향파악을 한 결과 성과가 점점 나빠지는 경우 시정 및 예방조치 관리규정에 따라 개선활동을 요구한다.

5.4 환경정보의 입수
5.4.1 사내 환경 정보
(1) 전 사원은 환경적 불만사항이나 환경적 성과 개선을 위한 아이디어를 제안제도운영 규정에 따라 제안할 수 있다
(2) 사내 환경 부적합 사항 발생시에는 “시정 및 예방조치 관리규정”에 따른다.
5.4.2 사외 환경 정보
(1) 경영지원팀장은 국내외 환경동향 파악 및 적절한 대응을 위하여 아래 사항과 같이 사외 이해 관계자의 정보를 입수한다.
① 정기간행물
② 국내외 환경관련 법규의 제ㆍ개정 동향
③ 환경관련 협약
④ 환경관련 기관 및 단체(교육기관 포함)
⑤ 당사 인근 지역 주민의 환경적 관심사 등
(2) 고객과의 계약체결 이전 단계에서 고객으로부터의 환경적 요구사항이 있을 경우에는 계약검토 업무규정에 따라 관련 팀이 검토를 수행한다. 필요시, 경영지원부에 대응방안을 검토의뢰 할 수 있으며 경영지원팀은 검토 결과를 검토 의뢰팀으로 통보하여야 한다.

5.5 환경정보의 접수 및 처리
5.5.1 사내 환경 정보
경영지원팀장은 품질팀으로부터 의뢰받은 환경개선 제안의 타당성을 검토하고 채택여부를 결정하여 환경정보처리 결과대장에 등록하고 그 결과를 품질팀으로 발송한다.
5.5.2 환경적 불만 개선
(1) 경영지원팀장은 사외 정보를 접수하고 환경정보처리 결과대장에 기록 관리 한다.
(2) 경영지원팀장은 접수된 사외 환경정보에 대해 검토 후 개선계획이 필요한 경우 시정 및 예방조치 관리규정에 따른다.
(3) 경영지원팀장은 시정조치의 파급성, 심각성, 치명도 등을 고려하여 경영자 대리인에게 별도 개별 보고할 수 있다.
(4) 경영지원팀장 및 해당 팀장은 외부 이해관계자의 요구에 의해 제기된 환경적 불만 개선결과에 대해 필요시 경영 대리인의 승인을 득한 후 해당 이해 관계자에게 회신한다.
(5) 경영지원팀장은 환경영향관련 정보를 포함하여 이해 관계자에게 정기적으로 적절한 수단을 통해 환경경영 활동을 공개할 수 있다.

6. 기록

본 절차서에 의거 작성되는 기록은 “문서화 정보관리 절차서”에 따라 유지 관리한다.